【SQUEEZE Voice】地球の裏側から支える！～クラウドレセプショニストとしてSQUEEZEと歩み続けた10年～

2024年9月18日 16:11

SQUEEZE広報チームです！

SQUEEZEで働くメンバーのことを紹介するインタビュー企画【SQUEEZE Voice】

今回は、クラウドレセプション Eri Merrill（メリルエリ）のインタビューをお送りいたします✨ SQA（SQUEEZE Asia）の一員としてアメリカにいながら、創業当初から活躍してくれているメンバーです。

是非ご覧ください！

Eri Merrill（メリルエリ）
2015年入社
■ マイブーム:タパス料理、短編SF
■ 今一番行きたい旅行先:Key West
■ 一言！:少しでもクラウドレセプションチームに親近感をもっていただけたらうれしいです。どうぞ気軽に話しかけてください！

SQUEEZE Asia / クラウドレセプションとは

SQUEEZEは2019年、カンボジア・プノンペンに現地法人として「SQUEEZE Asia」を立ち上げ、ホテルフロント業務を遠隔で支援するオンラインコンシェルジュ（＝クラウドレセプション）サービスを展開しています。

立ち上げの経緯や、メンバーの声などは以下記事もぜひチェックしてください！

■ クラウドレセプションから見たSQUEEZEの成長

ーどのような経緯でSQUEEZEのレセプションの仕事に出会いましたか？

アメリカからリモートで日本語と英語を活かせる仕事を探していた際に、SQUEEZEのカスタマーサポートポジションを見つけたのがきっかけです。日本でのカスタマーサポートの経験があったため、私のスキルや経験を活かせる良い機会だと感じ、応募しました。

特に魅力的だったのは、英語と日本語の両方を使いながら、日本のおもてなしを提供できる点です。アメリカに引っ越してからは、日本語を使う機会が少なくなっていたため、SQUEEZEでのサポートを通じて日本語を使用できることや、日本の社会事情にも触れることができる点が、大きな魅力でした。

当初はSQUEEZEのカスタマーサポートとして働いていましたが、カンボジアにSQUEEZE Asiaが立ち上がった後は、SQUEEZE Asiaのクラウドレセプションチームの一員として、アメリカから在宅勤務を行っています。

ー創業当初からご活躍しているEriさん、この10年でSQUEEZEがどのように進化してきたと感じますか？

創業当初はマニュアルはほとんどなく。ノートを取りながら自分で仕事を覚えていました。今ではシステムやマニュアルがしっかりと整備され、業務が効率化しました。そして統一されたフローができたことで、サポート業務も格段にやりやすくなりました。

以前のチェックインサポートシステムからsuitebookの開発に至るまで、クラウドレセプションメンバーの意見を反映し改善が行われたことで、業務の効率も大きく向上しました。自社でチェックインシステムおよび宿泊管理システムを開発しているからこそ、柔軟かつ迅速な対応が可能なので日々助かっています。「こういう機能があると助かる」「お客様対応でこんな課題がある」という声をダイレクトに開発チームにあげることができ、より良いサービスを共に創り上げられているという実感があります。他のシステム開発だけを行っている会社とは一線を画すSQUEEZEの強みだと感じます

■ オペレーション×テクノロジーを掛け算する、SQUEEZEならではの強みを実感

ー日々の業務内容について教えてください

レセプション業務では、ビデオ通話でのチェックインサポート、メールや電話でのお問い合わせなど、複数のツールを同時に使いながら対応しています。アメリカでの勤務は朝9時からですが、日本時間では夜の9時にあたります。現場にいるオンサイトクルーへの連絡では日本との時差を考慮しながら業務を行っております。
時間にとらわれずリモートで働ける環境が整っているため、時差を駆使した夜勤帯も採用も進めており、グローバルなチームで業務が進められています。

ークラウドレセプションで働く際に、どのような点が特に大変だと感じますか？また、その中でどのようなやりがいを感じていますか？

1日に何十件ものメールを処理しながら、同時にお客様からのビデオ通話やその他クレーム対応など、並行して2〜3件の対応をすることもよくあります。また、SQUEEZEでは複数棟のホテルを管理しているため、全体の状況を常に把握し続けるのは大変です。特に、設備の故障や騒音トラブルなどはリモートで対応するには限界があることが多いです。それでも、現場のクルーの皆さんが迅速に対応してくれるおかげで、リモートワークの私たちも、安心して業務を行えます。それに加えて、職場の人間関係が非常に良好で、チーム全体で何かを成し遂げるという実感が、私にとって大きな支えとなっています。

ーホスピタリティ業界でのリモートワークという未来について、Eriさんはどのように考えていますか？またSQUEEZEやSQUEEZE Asiaで働くことに興味をもっている方に対してメッセージをお願いします！

リモートワークの大きな強みは、世界中どこにいても場所を選ばずに仕事ができる点です。また、グローバルなチームでは、時差を活用して日本のメンバーでは対応が難しい時間帯もカバーすることができます。やむを得ない事情で日本を離れなければならない方や、ホスピタリティ業界で働き続けたいが、育児と仕事のバランスを取るのが難しい方に特におすすめしたいです。SQUEEZEでは、コロナ禍以前からオンラインでのレセプションを実施しており、業務環境が非常に整ってきていると思っています！

今後、技術の進化により、3Dビューカメラを使って、まるでその場にいるかのように確認できるシステムなどが導入できると、さらに効果的な業務が可能になるかと考えており、より進化したクラウドレセプションの形を模索していきたいと思っています。

SQUEEZEは現在も成長を続けている会社です。変化に柔軟に対応できる方には、やりがいのある環境です。システムやルールも日々進化しており、前向きに学び、新しいことにチャレンジする意欲がある方にはぴったりの場所です。私自身も家庭を持ちながらでも、常に新しいことに挑戦し成長し続けることができるこの仕事に非常に満足しています。
同じような気持ちをお持ちの方には、ぜひ一歩踏み出していただきたいです！