コロナ禍でのSQUEEZEの取り組み。そして現在地と今後の展望
はじめに
はじめまして。株式会社SQUEEZE CTOの関根です。
今回改めてSQUEEZEの事業やプロダクト開発について知っていただきたく、開発メンバーもnoteでブログを書いていくことにしました。今後は社内で日々取り組んでいる開発の様子やプロセス、プロダクトマネジメントなど、具体的な内容を発信していきます。ぜひ引き続きご覧いただければ幸いです。
今回はまず私から、SQUEEZEの近況や今後の事業構想についてお伝えできればなと思います。
SQUEEZEの事業について
はじめに簡単ですが、SQUEEZEの事業について紹介します。
私たちはまだまだ規模の小さいスタートアップですが、創業から一貫して宿泊業界を中心に事業を展開しています。
民泊の運営管理から事業をスタートし、そこで培った運営ノウハウを元に宿泊運営SaaSである「suitebook」の提供を開始しました。またクラウドで宿泊者をサポートするコンシェルジュサービスも展開しています。
現在では上記に加えて「Minn」「Theatel」というブランドにて、自社ホテルの運営も行っています。もちろんこの自社ホテルの運営にはsuitebookやコンシェルジュサービスを最大限活用しています。
テクノロジーとリアルなオペレーションを組み合わせて、両方の軸で機能を磨きながらサービスを提供しているのが弊社の大きな特徴です。
より詳しい事業内容に関しては下記の記事をご覧ください！
新型コロナウイルスの影響
SQUEEZEは宿泊業界を中心に事業を行っていることもあり、しばらく大変なんじゃないですか？ 事業への影響大きいんじゃないですか？ という質問をよくうけました。
実際はというと、みなさんが思っているように影響はとてつもなく大きく、会社・個人としても大変な時期を経験しました。ここではその時の気持ちも含めて書いていこうと思います。
2019年までは訪日観光客の増加により順調に成長していた宿泊業界も、新型コロナウイルスの感染拡大により危機的な状況に陥りました。インバウンド需要の消失、度重なる緊急事態制限による移動の自粛、それに伴う出張客や観光客の減少など、現在でも大きな影響を受けています。
弊社も例外ではなく、自社運営ホテルの業績悪化、新規開業ホテルの撤退、ソリューション事業の売上減少など大きな影響がありました。実際に2020年当初は、稼働率が10%程度まで低下する施設もあり、売り上げも前年比60%まで落ち込んでいます。このままコロナの影響が継続すると大変厳しいという不安が頭をよぎりました。（私に限らずメンバー全員が不安を抱えていたのではないかと思います）
市場環境が劇的に変わってしまった以上、平時の状態と同様に事業を続けることはできません。そのためSQUEEZEでは有事の経営方針として次の3つを掲げました。
無駄な金と時間とを一切使わず、十分なキャッシュを持つこと
意思決定が早く、筋肉質な組織であること
ピンチはチャンスという発想とマインド
大前提として、感染拡大はいつかは終わりを迎え、マーケットは必ず復活するという考えを持っています。一方で少なくとも新型コロナウイルスの影響は2~3年は継続するという、楽観的ではない予測を立てました。また危機が去った後も元の生活にそのまま戻ることはなく、改めて物事を捉え直す必要があるという認識を揃えました。
まずはとにかく事業を存続させ、コロナが収束する来たるべきタイミングでアクセルを踏めるように、十分なキャッシュを持つ事が一番大事だと考えました。会社としてはコスト削減に大きく舵をきり、連続して施策を実行していきます。
借上ホテルの家賃交渉 / 一部施設の休業
ホテルの省人化 / 無人化推進（クラウド運営の磨き込み）
オフィスの賃料交渉 / 大阪オフィス解約
費用対効果が低いSaaSの解約
採用計画の見直し / スポンサーの見送り
特に大阪エリアのホテルはインバウンド需要の幅が大きく、今後継続するのが難しいと判断し、いくつかの施設は休業する意思決定を行いました。また新規に開業した福岡のホテルもオーナー様の都合で1ヶ月で閉館となり、立ち上げに向けて一緒に頑張ってきた仲間も大変悔しい思いをしました。（特に施設で働いて頂いた方には、大変申し訳なく思っています）
ソリューション事業に関しても、少ない人数で事業が継続できることを再優先に考え施策を実行しました。社員・業務委託あわせて最大で10名以上在籍していた開発チームも、業務委託の方とは契約の延長ができず、2020年の3月には一旦全ての方と契約満了となりました。
私がお声がけをして来ていただいた方も多く、大変申し訳なく悔しい気持ちでいっぱいでした。業務委託のみなさんには状況を理解してもらい、またタイミングがあればというお声がけをいただきました。本当に感謝しかありません。（実際にその後再度ご契約いただき、一緒に働いている方もいらっしゃいます。大変ありがたい限りです）
本来であれば東京オリンピックが開催され、宿泊業界も最高潮に盛り上がるタイミングでのコロナウイルスによる大きな影響。やるせなさ、悔しさ、不安などが入り混じり、会社的にも個人的にも大変な状態が続きました。
そんな時に有事の際に参考になるよとCTOとしての先輩から「徹底のリーダーシップ」を紹介していただき、自分自身何度も読み返した事を覚えています。
前書きにあるファーストリテイリングの柳井さんの言葉がとても印象的で、本当に何度も勇気づけられました。コロナウイルスの感染拡大も必ず終わりが来る。どんな困難でも前向きに捉えて仲間と一緒に頑張っていこうと自分自身心に決めました。
危機にあっても、その中で自分自身、自分の部署、自分の会社がどうやって収益をあげるのか、どんな成果を出すのかを考え続ける。そして考えたことを徹底的に実行する。そうやって成果を出していけることは、「面白い」ことなのです。
今のピンチは、時代が大きく変わったことからきています。ならばその次はどうなるかを考えて、能動的に「自分はこういうふうに動こう」と思わない限り、チャンスはつかめない。
コロナ禍での取り組み
事業を継続させるために上記のような施策を行いながら、コロナが収束するタイミングで会社としてしっかりアクセルを踏めるように、将来を見据えた取り組みも並行して行なっていました。
checksmartのリリース
新型コロナウイルスが蔓延する中で、今後は宿泊施設でも非対面/非接触のゲスト体験が必要になると考え、非対面チェックインを可能にする「checksmart」の新規開発を進めました。
現在でも多くのホテルでは、みなさんがチェックインする際に名前や住所、電話番号などを紙の名簿に記入することがあると思います。これはゲストからすると、一度予約サイト上で情報を入力しているにも関わらず、再度入力しなければならない負担が生じます。
また施設側では、紙ベースの情報をシステムに手打ちで入力する手間であったり、この名簿を旅館業法で定められた期間保存する必要があったりと大きな負担となっていました。
もちろんこの問題を解決する手段として、すでに市場にはKIOSK型あるいはタブレット型のチェックインシステムが数多く存在していました。しかし、これはあくまでフロントでの紙への記入という体験をそのまま落とし込んだフローになっているため、次のような課題が依然残っていました。
現地に行ってから名簿に記入する必要がある
普段慣れていないUIのため端末への入力に手間どる
端末での入力のところで待ちが発生してしまう
（行列・密を避けるためには、台数を増やす必要がある）
そこで私たちは、ゲスト自身のスマホでチェックインができる世界観を目指しました。普段から使い慣れたUIでストレスなく手続きができ、かつ複数組が分散した状態でのチェックインを可能にできると仮説を立て、プロダクト開発をスタートさせました。（また事前に入力することができれば、ゲスト来訪時のチェックインがスムーズになり、フロントの混雑や接触時間も少なくすることができます）
まずはGoogle Formで簡易的なプロトタイプを作成し、自社運営のホテルで仮説検証を行いました。そもそもゲスト自身のスマホで入力してくれるのか、チェックイン方法をスムーズにご案内するにはどうすれば良いか、入力でつまづくポイントは無いか、現地性の担保をどうすればシンプルにできるかなど、現場で観察と改善を繰り返し最終的にプロダクトの設計に落とし込みました。
現在ではスマートキーとの連携やチェックアウト機能、決済システム連携など、日々アップデートを重ねていっています。そしてゲスト自身のスマホで操作してもらえるからこそ、将来的にはチェックイン・チェックアウト以外の価値を提供していきたいと考えています。
例えば、EC的に追加のサービスやアメニティ購入ができるようになったり、滞在中・滞在後のゲストへの連絡手段にできるようにしたりといった展開を構想しています。ゲスト自身のスマホを使用する事によって実現できるなめらかな体験、また今後の可能性は個人的にもとても楽しみにしています。
JR東日本グループとの資本業務提携
コロナ禍の取り組みに関してはもう１つ、JR東日本グループとの連携があげられます。元々ソリューション事業は中小規模のホテル運営会社（SMB）に対して、プロダクトやコンシェルジュサービスを提供するというビジネスモデルを展開していました。
しかしホテル運営の改善は、ただ単にツールを提供するだけでは解決できるケースは少ないのが現状です。クライアントからも、より運営に入り込んで一緒に伴走して欲しいというお声がけをいただく機会が増えてきました。
またwith コロナにおいては、SQUEEZEが得意とする固定費の削減、運営効率化、非対面オペレーションの需要が高まり追い風となりました。「suitebook」に関する相談、ホテル運営全体の改善に関する相談など、エンタープライズからの案件が増えつつある状況でした。そして私たち自身も、より影響力の大きいプレーヤーと共創しなければ、本当の意味で宿泊業界をアップデートしていく事は難しいと認識していました。
そのため大きな方針として昨年末にエンタープライズ向けの取り組みを強化。DXソリューションとして、コンサルティング、プロダクト、オペレーションを組み合わせて提案する形にビジネスモデルを転換していきました。
上記のようにエンタープライズへの強化を進めている中、JR東日本様との取り組みが始まりました。弊社がJR東日本グループが主催する『JR東日本スタートアッププログラム2020』に採択され、2020年11月からホテル運営のDX領域での協業がスタートしました。
実際の実証実験では、ホテルメッツ福島様にてchecksmartに関するPoCを一緒に進めていただきました。自社運営ホテルは比較的規模の小さい施設が多いので、大きな施設でのフィードバックは大変貴重なものになっています。現地でのお客様へのご案内方法、Go To トラベルや駐車場に関するアンケート項目の追加など、頂いたフィードバックを参考にしてプロダクトの磨き込みを進めました。（私の出身地である福島県で実証実験を開始できたことは、地域に貢献できる機会でもあり、個人的にも大変嬉しい出来事でした）
実証実験での取り組みや今後のJR東日本様との構想を評価していただき、最終的にはJR東日本グループと資本業務提携していただくことができました。今後はJR東日本グループが持っている資産とSQUEEZEのテクノロジーとオペレーションを組み合わせて、これまでに無い新しい移動・宿泊体験を作り上げていきます。
ここではまだ詳細を記載できませんが、ワクワクする具体的なプロジェクトも進みつつあるので、時期がきたら改めて共有したいと思います。（ちょっとだけ内容が気になるという方は、カジュアル面談などで共有できる部分がありますので、ぜひお話しましょう！）
次のステージへ
SQUEEZEの実現したい世界観
SQUEEZEは「価値の詰まった社会を創る」というミッションを掲げ、「空間と時間の可能性を広げるプラットフォームになる」というビジョンのもと、宿泊業界を中心に事業を展開しています。
宿泊業界の常識を変えていく
宿泊業界は歴史も長く、ある程度ビジネスの型がしっかりしている事業だと思います。逆に言えば私のように違う業界出身者からの視点で見ると、その常識がなぜだろう？ と思うことが多くあります。例えば、紙の宿泊者名簿やフロントでの繰り返し業務、現金での支払い、清掃報告書、忘れ物管理などなど。ここはデジタルをよりを取り入れることで、スタッフ側は工数が減り、ゲスト側にはより便利でなめらかな体験を創っていくことができるケースだと感じています。
また以前から業界的には人手不足が大きな課題となっています。私たちの提供するクラウド運営ソリューションは、遠隔地からのオペレーションを可能にしてきました。一方で現場作業が必要な清掃や施設管理においては、まだまだ変革できる余地があると思っています。
一般的に、施設清掃はパート/アルバイトの方を直接雇用する、もしくは外部の清掃パートナーに委託するというパターンが多いです。そのため働く方の時間がある程度固定され、結果としてチェックイン/チェックアウト時間も固定化されているという現状があります。
私たちは将来的に清掃に関するキャスティングのプラットフォームを構築し、働く方、依頼する方のそれぞれが柔軟に調整できる世界を創っていきたいと考えています。これを実現できると、現在のチェックイン15時/チェックアウト10時という制限をなくすことができ、ゲストのニーズにあわせてフレキシブルな対応が可能となります。
ミッション・ビジョンにある通り、ゲストの時間・ホテルで働く方の時間・空いている部屋（空間）に、価値を詰める・可能性を広げていくことで宿泊業界の常識を変えていきたいと考えています。
グローバルチームとの連携
弊社はカンボジアに2019年に進出し、SQUEEZE Asiaという子会社を設立しています。
SQUEEZE Asiaではゲスト向けのコンシェルジュサービスを提供していて、カンボジアで働くメンバーはゲストからのお問い合わせやクラウドでのチェックイン業務などを担当しています。カンボジアには英語、中国語、タイ語など他言語を話せる方も多く、今後インバウンドが戻ってきた場合のゲスト向けのサービスとして非常に重要です。
また現在は主にオペレーターが多く在籍しているカンボジアチームですが、将来はSQUEEZEのアジア拠点として、エンジニア組織を構築する構想を持っています。現在は立ち上げのフェーズですが、一緒にこのコンシェルジュサービスを伸ばしていく仲間を求めて私が中心となって採用活動を進めています。
カンボジアは平均年齢が23歳と若い方が多く、これからさらに経済が発展する大きなポテンシャルを持っており、可能性があるマーケットだと実感しています。（SQUEEZE Asiaについては、今回では書き切れないのでまた別のブログで詳しく紹介したいと思います！）
街づくり/スマートシティ構想
現在いくつかのプロジェクトが進行中ですが、宿泊業界で培ったノウハウの延長線上として、街づくりやスマートシティの構想段階から携わっています。
宿泊施設だけでなく街のなかには、場所の空間とヒトの時間が存在する領域がたくさんあります。例えばレジャー施設の時間枠での予約や、いろんな場所での清掃業務など。こういったところに、ホテル運営で磨いてきたサービスを横展開していくことも構想しています。
北海道の北広島では大きなプロジェクトが進んでいますので、こちらも時期がきたら改めて共有しようと思います。
プラットフォーム構想
宿泊業界のオペレーションを変えていくためには、そこに付随するシステムも変更していく必要があります。宿泊施設を管理するシステムには、一般的に PMS（Property Managment System）と呼ばれるものが存在しています。
多くのPMSはクローズドなオンプレミスのシステムです。施設を開業するときに、大きな初期費用をかけて導入する流れがまだまだ主流になっています。クライアントにヒアリングする中で、私たちはこのPMSに対して大きな課題を感じていました。
PMSはパッケージ型のシステムが多く、SaaSのように継続して機能がアップデートされることはありません。そのためはじめに導入したものを長い期間使い続ける必要があります。
また例えば、新しい会計ソフトと連動したいのでCSVのカラムを増やしたい、運用を効率化するためスマーキーと連携したいといった場合には、まずはベンダーと交渉する必要があります。さらにベンダーと改修に関する交渉が進んだとしても、高額の改修費用が必要になり、断念するという場合も多いようです。
このように世の中の流れに合わせて便利なSaaSやIoT機器を使用したいが、PMSがネックになり断念しているというケースがとても多い印象です。
そのため私たちは上記のような課題に対して、オープンなプラットフォームを構築し、APIを提供することで、外部のシステムと簡単に連携できる仕組みを構築しています。また今後もクライアントごとにカスタマイズされた既存PMSと比較されても遜色がないように宿泊業務に関するコアな機能はさらに磨き込みを行い、それ以外の業務に対しては必要に応じて便利な他のSaaSなどと連携できる世界観を作りたいと思っています。
「suitebook」は現在でもスマートキーやチェックインシステムなど、複数のIoT機器と連携しています。また外部向けのAPIも提供し、基幹システムやSaaSと連携できる仕組みを提供しています。今後もクライアントの需要や時流の変化に対応できるよう、suitebookでカバーできる業務領域をどんどん広げていく開発を進めていきます。
施設のオペレーションに合わせて、固定化されたPMSという概念を超えて、柔軟にソフトウェアの入れ替えや再構築ができる世界観が私たちが目指すプラットフォーム構想です。
採用再開について
最後になりますが、SQUEEZEでは今後事業を一緒にドライブしてくれる、エンジニアを大募集しています！
昨年は採用を止めていましたが、コロナ禍の非常に厳しい段階を経て、現在ではエンタープライズのホテル案件、また宿泊業を超えた街づくりの再開発案件など、引き合いが増えている状況です。上記で掲げたプラットフォーム構想を実現するためには、まだまだエンジニアが足りていません。
現場にどのような課題があり、何に困っているのか。課題に対する解像度を高めるために、エンジニアでも積極的に現場に足を運んでいます。また課題の中にはテクノロジーだけでは解決が難しく、オペレーションに深く入り込む必要があるパターンも存在します。
そういう部分も含めて、リアル x テクノロジーの領域にある泥臭さを楽しめる方には、大変魅力的な環境だと思います。今後コロナが収束する中で、宿泊業界には非常に大きなチャンスがあります。成長する環境の中で一緒に働いてくれる仲間を募集しています！
少しでも興味を持っていただけたら、ぜひカジュアルに面談させていただければ嬉しいです！
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おわりに
コロナ禍という大変な状況の中で、ここまで一緒に前を向いて進んでくれたメンバーには感謝しかありません。大きなピンチの連続でしたが、だからこそチームとして結束できたと思っています。
これからのチャンスを確実に掴んで、仲間と一緒に走り続けて業界をアップデートできるように進んでいきたいと思います。ぜひ一緒に働いてくれる方を待ってます！！